L’espace des communications et des médias a été un environnement assez dynamique au cours des dernières années, car les entreprises équilibrent les transformations internes et externes. Mais l’arrivée de l’IA ne fait que tout accélérer. Les sociétés de services professionnels, comme Accenture, sont en plein milieu de tout cela avec un siège au bord du ring et une main dans les changements eux-mêmes. Avec nous aujourd’hui pour parler de l’état du secteur et voir où les choses ont tendance à aller est Dan Rice, les communications et les médias d’Accenture pour les États-Unis.

TR: Quel est votre parcours et comment êtes-vous arrivé à votre nouveau poste en tant que responsable des communications et des médias, États-Unis?

DR: J’ai commencé ma carrière chez Accenture en 1991 en tant que programmeur de Cobol pour Bell Atlantic. Au cours des trente dernières années, j’ai vu l’industrie se transformer, de la montée en puissance d’Internet aux principales acquisitions et ralentissements. Mes premières années se sont concentrées sur la programmation et la gestion des comptes aux États-Unis. Ensuite, j’ai passé quatre ans en Amérique latine à déployer des systèmes 3G et de normalisation, suivis de trois à quatre ans au Canada travaillant sur des offres de mobiles et de câbles. J’ai également passé du temps en Europe, où j’ai mené des déploiements Wi-Fi et des transformations de back-office pour les principaux clients.

L’année dernière, je suis devenu le chef de file de l’industrie des communications et des médias pour les États-Unis, où mon objectif est d’aider nos clients à lutter contre les programmes de transformation complexes et d’adopter des technologies nouvelles et émergentes pour stimuler la croissance de leurs activités.

TR: Quelles tendances voyez-vous en ce moment dans cet espace? Où est l’action en ce moment du point de vue de l’intégrateur?

DR: Il y a quelques tendances que nous voyons. L’une est l’évolution continue de l’industrie des médias et l’importance de la croissance du streaming. Le contenu (et l’échelle) sont toujours roi. Le suivant est la façon dont les entreprises de communication modifient leurs modèles d’exploitation. Lorsque l’industrie a une dette élevée et un grand OPEX, tout le monde trouve des moyens de fonctionnement plus efficaces. Et le troisième est un accent accru sur l’expérience client, ce qui est essentiel sur notre marché saturé. Nous avons 350 millions de personnes dans le pays et des appareils mobiles de 400 m… et lorsque les ajouts nets sont essentiels à la valeur de l’entreprise, vous devez maintenir le désabonnement.

TR: De quelles manières voyez-vous évoluer les médias?

DR: Les médias passent de linéaire au streaming, tirés par la montée des indigènes numériques – ceux qui n’ont jamais connu qu’un monde de connectivité complète. Diversification des plateformes, contenu en streaming, contenu axé sur l’utilisateur, mobile d’abord – toutes ces choses transforment l’industrie. Depuis 2015, les abonnements à la télévision par câble sont passés de 100 millions de ménages à environ 62 millions en 2023, tandis que les abonnements en streaming mondiaux ont augmenté à 1,7 milliard.

Au cœur de cette transformation, les indigènes numériques et l’état d’esprit numérique. Chez Accenture, nous sommes profondément impliqués dans la création de plateformes de streaming pour nos clients des médias, les aidant à naviguer dans la publicité numérique, la création de contenu et l’évolution des médias sociaux. Notre récente campagne, Changer repensé– qui a été diffusé pendant les séries éliminatoires de la NFL – a fait la lumière sur la façon dont nous avons aidé NBCUniversal à développer et à évoluer Peacock, leur plate-forme de streaming.

Et avec le potentiel d’automatiser 40% de la production de contenu avec l’IA, les orthodoxies se transforment en ce qui est le nouvel «art du possible».

TR: Dans quel genre de projets cela se traduit-il?

DR: Prenez de nouvelles fonctionnalités de produit pour leur plate-forme de streaming, par exemple. Lorsque nous construisons ces plateformes de streaming, nous nous concentrons fortement sur la résilience architecturale, l’évolutivité et la convivialité et faisons beaucoup de tests. Dans un cas, la page de destination comportait initialement du contenu d’actualités par défaut. Cependant, nos tests d’utilisation ont révélé que les utilisateurs préféraient une page de destination visuellement engageante – mais statique.

Ce que nous avons réalisé, c’est que pour beaucoup, le streaming est une évasion de la réalité, pas un point d’entrée aux nouvelles. S’ils voulaient des nouvelles, ils se tourneraient vers la télévision linéaire. Personnellement, j’ai trouvé cette perspicacité surprenante au début – mais avec le recul, cela est parfaitement logique.

Ensuite, il y a un exemple plus évident avec l’IA. Nous pouvons désormais s’approvisionner et recommander une quantité sans fin de contenu au spectateur. Même chose avec AVOD (vidéo publicitaire sur la demande) en streaming…, mieux vous connaissez votre client (et le contenu pertinent), mieux l’expérience pour eux, et plus vous pouvez soutenir les revenus publicitaires.

TR: Vous avez également mentionné comment les sociétés et les sociétés de médias déplacent leurs modèles d’exploitation. Vers quoi se déplacent-ils?

DR: Les sociétés de communications et de médias se réorganissent. Beaucoup dépardent leurs réseaux linéaires, tout en recherchant des synergies entre leurs entreprises. Tout se résume au coût. Bien que les plateformes puissent différer fondamentalement au niveau technique, ils partagent de nombreux aspects, tels que le contenu et les fonctions publicitaires. Peu importe d’où provient le contenu; Les processus publicitaires restent les mêmes sur les plates-formes linéaires et numériques. En consolidant les efforts et en vendant sur toutes les plateformes, les entreprises peuvent réaliser d’énormes économies. Il n’est pas nécessaire de construire entièrement de nouvelles organisations pour chaque technologie – la synergie réduit à la fois les coûts et la complexité. Nous constatons que les réductions des coûts du cycle de vie de la prestation de services classiques et le développement agile diminuent jusqu’à 30% avec ces changements d’organisation et le soutien de l’IA.

TR: Supposent-ils pendant qu’ils effectuent ce changement? Quels pièges surviennent généralement? La destination souhaitée évolue-t-elle toujours?

DR: Je crois qu’ils réussissent largement, mais c’est un processus difficile. La réorganisation des grandes sociétés de médias est difficile, et équilibrer la réduction des coûts des médias hérités avec la rentabilité des plateformes de streaming sera un voyage en cours. Ils ont la pression des deux directions, mais, bientôt, ils devront démontrer le succès sur les deux fronts.

TR: L’autre tendance que vous avez mentionnée était des expériences engageantes. Que voulez-vous dire par là?

DR: L’IA et la génération IA entraînent une transformation majeure à la fois dans les commentaires des communications et des médias, avec un fort accent sur la personnalisation et le marketing hyper ciblé. «Net ajoute» (ajouts nets en termes de nouveaux clients) sont tout, et la gestion des acquisitions et du désabonnement est plus critique que jamais. La pratique de la chanson d’Accenture est spécialisée dans les stratégies centrées sur le client, aidant les marques à créer des expériences engageantes en identifiant efficacement les tendances et le marketing auprès des individus. En utilisant des campagnes de marketing personnalisées, nous avons constaté que les valeurs de commande moyennes augmenter de 20 à 40% et les taux de conversion s’améliorer de 30 à 35%. Donc, nous constatons un réel succès dans ce domaine.

TR: Où l’IA est-elle réellement mise en œuvre dans le cadre d’une telle approche? Quel rôle joue-t-il dans le processus?

DR: Les chatbots sont utilisés depuis vers 2007, mais la technologie a tellement avancé qu’il est désormais assez difficile de distinguer un chatbot d’une personne. Cette progression est de libérer les humains pour gérer des tâches plus complexes. Avec le support client automatisé, nous pouvons analyser les interactions, prédire les besoins et router des appels avec une précision hyper spécifique.

Ce qui est intéressant, c’est que si la génération plus âgée préfère parler à une personne, la génération d’inditeurs numériques préfère souvent interagir avec les chatbots. Ils veulent contrôler. Il est donc crucial d’offrir les deux canaux de communication. Même lorsque les clients préfèrent les robots, il existe encore de nombreux défis qui nécessitent une intervention humaine.

TR: Maintenant que nous avons ces modèles de langues importants, à quelle vitesse pensez-vous que l’évolution sera?

DR: Nous sommes sur le point de faire des améliorations rapides et spectaculaires avant de parvenir à la loi des rendements décroissants. Dans les fonctions de back-office comme la finance et la comptabilité, l’automatisation et l’IA réduisent les coûts d’environ 30 à 50%. À l’avant, nous réduisons les volumes d’appels de 50% sur cinq ans, nous réalisons donc des économies importantes. Nous conduisons également des efficacités majeures pour les clients de télécommunications utilisant Genwizard, un outil que nous avons développé pour améliorer la productivité des développeurs. Jusqu’à présent, nous avons connu des gains de 50% dans le développement du code et les tests. L’IA transforme le développement de logiciels et au-delà, et au cours des quatre à cinq prochaines années, nous nous attendons à un changement massif – jusqu’à ce que nous ayons finalement atteint la longue queue.

TR: Quelles tendances voyez-vous dans l’espace de réseautage d’entreprise?

DR: L’entreprise est une priorité absolue en ce moment en raison de ses marges fortes. Alors que la croissance était explosive il y a quatre ou cinq ans, elle a depuis ralenti. Aujourd’hui, les entreprises ont besoin de réseaux sécurisés, rapides et flexibles – les fondamentaux qui restent essentiels. Des technologies comme la 5G, l’IA et le cloud computing rendent le contrôle aux clients, ce qui en fait l’objectif clé dans l’espace d’entreprise.

Une autre tendance majeure est la montée en puissance des réseaux sans fil privés, en particulier dans les industries des effectifs distribués comme l’énergie, les ressources et les mines. Nous constatons également une augmentation des acquisitions et des partenariats, car les transporteurs ciblent des verticales spécifiques pour naviguer sur les complexités de l’industrie et accélérer l’entrée du marché – bien plus que ce que nous avons vu il y a quelques années à peine.

Malgré les défis récents, je suis plus optimiste que je ne l’ai été depuis des années. L’industrie a fait face à des moments difficiles, mais nous tournons un coin. Bien que les choses puissent ne jamais revenir complètement à la «normale» pré-cuve, elles s’améliorent sans aucun doute.

TR: Au-delà de la pandémie, que pensez-vous avoir gardé l’amortisseur sur les choses au cours des dernières années?

DR: Covid a accéléré beaucoup de dépenses. Nous avons vu une augmentation massive de programmes en 2020 et 2021, associée aux dépenses publiques. Il y a eu une construction rapide de l’infrastructure réseau pour s’assurer que tout le monde pouvait s’abriter en place, fréquenter l’école à distance et gérer d’autres tâches essentielles. C’était une période frénétique.

Puis, à mesure que la situation s’améliorait, les gens ont recommencé à distribuer. Tout le monde a commencé à retourner au travail et l’ACP (programme de connectivité abordable) a pris fin. Toute l’industrie a ralenti, et j’avais l’impression que nous avons tous perdu un peu de rythme. Mais maintenant, je pense que nous récupérons notre rythme.

TR: Quels défis nous attendent pour le secteur?

DR: Le plus grand défi que je vois est la concurrence et la pression des prix. De nombreux fournisseurs de communications se déplacent vers les offres des TIC (technologies de l’information et de la communication), mais ce marché est déjà saturé en ce moment, ce qui exerce une pression sur les marges. Alors que de plus en plus de prestataires deviennent des revendeurs de grandes zones de leurs offres, ils doivent trouver de nouveaux domaines de croissance pour compenser la baisse des bénéfices des TIC. Bien que la croissance lente des marchés saturés puisse être un défi, il existe des opportunités. En tirant parti de l’IA générative, de l’automatisation et d’autres technologies avancées, nous pouvons réaliser ce que nous appelons une «transformation comprimée» – une approche holistique où toutes les parties d’une entreprise travaillent ensemble pour accélérer le changement, réduire les coûts et débloquer de nouvelles efficacités. »

TR: Quelles attendent-vous les principales conversations chez MWC Barcelone cette semaine?

DR: Pour la première fois depuis des années, nous pouvons nous attendre à un réel sentiment d’optimisme dans l’industrie. L’objectif pour les leaders de l’industrie sera sur l’IA, les stratégies souverains de l’IA, la transformation du réseau et, surtout, comment améliorer les expériences des clients. Avec le pic de Capex et la réduction de la dette technologique réduisant, les opérateurs de télécommunications sont bien placés pour le changement – et, surtout, un retour à une croissance rentable.

TR: Merci d’avoir parlé avec des divagations de télécommunications!

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